카페 사이트에 들어온 손님이
3초 만에 나가는 이유
"인스타 광고는 눌러요. 근데 예약이 안 잡혀요."
지난달 상담에서 만난 카페 사장님의 첫마디였습니다. 광고 관리자 화면을 같이 열어봤습니다. 클릭은 꾸준히 나오고 있었습니다. 문제는 그다음이었습니다. 사이트에 들어온 손님이 예약은커녕 메뉴판도 안 열어보고 나가고 있었습니다.
사장님 폰으로 사이트를 열어봤습니다. 첫 화면에 매장 전경 사진이 꽉 차게 뜨고, 그 위에 흘려 쓴 영문 슬로건 한 줄. 예뻤습니다. 그런데 한참을 봐도 여기가 뭘 하는 곳인지 알 수가 없었습니다. (솔직히 저도 처음 3초는 와인바인 줄 알았습니다.)
손님은 읽지 않습니다. 훑습니다
닐슨 노먼 그룹이 웹페이지 체류 시간을 분석한 자료를 보면, 방문자 다수가 첫 10초 안에 떠날지 말지를 정합니다. 첫인상은 그보다 훨씬 빠릅니다. 캐나다 칼턴대 연구팀이 2006년에 낸 결과로는 0.05초. 화면이 뜨는 순간 이미 "느낌"은 정해져 있다는 얘기입니다.
그 짧은 시간에 손님 머릿속에서 벌어지는 일은 감상이 아니라 확인입니다. 여기가 어디지. 뭘 파는 곳이지. 지금 뭘 할 수 있지. 이 세 가지가 확인되면 머물고, 하나라도 막히면 뒤로가기를 누릅니다.
광고를 누르고 들어온 손님일수록 더 빨리 누릅니다. 검색해서 찾아온 사람은 목적이 있지만, 광고로 들어온 사람은 지나가다 들른 쪽에 가깝습니다. 붙잡을 시간이 3초라고 말하는 이유입니다.
문제의 첫 화면을 뜯어보면
사진 한 장, 슬로건 한 줄. 그 화면에 있는 것의 전부였습니다.
이 화면이 세 가지 질문에 몇 개나 답하는지 세어보면 0개입니다. 상호가 안 보이니 여기가 어디인지 모릅니다. 사진만으로는 카페인지 와인바인지 편집숍인지 알 수 없습니다. 누를 버튼이 없으니 할 수 있는 것도 없습니다.
이런 첫 화면이 나오는 경위는 짐작이 갑니다. 인스타그램에서는 이 사진이 일을 잘합니다. 감성 사진 한 장으로 저장과 팔로우가 쌓입니다. 그 성공 경험을 그대로 웹사이트에 옮긴 겁니다. 그런데 인스타그램 피드에는 프로필 이름, 위치 태그, 팔로우 버튼이 항상 함께 붙어 있습니다. 웹사이트 첫 화면에는 그게 없습니다. 같은 사진이 인스타에서는 일을 하고 사이트에서는 못 하는 이유입니다.
같은 화면, 이렇게 바꾸면
사진을 버리라는 얘기가 아닙니다. 사진 위에 답을 얹는 겁니다. 얹을 것은 세 가지입니다.
첫째, 상호와 업종 한 줄. "OO커피 · 성수동 브런치 카페"처럼 여기가 어디고 뭘 파는 곳인지를 문장 하나로 끝냅니다. 멋있는 슬로건은 그 아래 있어도 늦지 않습니다.
둘째, 행동 버튼 하나. 예약이 핵심이면 "예약하기" 하나만 크게 둡니다. 버튼이 네 개면 손님은 고르다 지칩니다.
상담 때 자주 드리는 말이 있습니다. "첫 화면은 갤러리가 아니라 안내데스크입니다."
셋째, 오늘 영업 여부. 카페 손님이 가장 자주 확인하는 정보인데 의외로 첫 화면에 없는 곳이 많습니다. "오늘 11:00~21:00 영업 중" 한 줄이면 전화 문의 몇 통이 줄어듭니다.
버튼 문구도 한 뼘 차이가 납니다. "Reservation"보다 "예약하기"가 낫고, "이번 주 빈자리 보기"처럼 누르면 뭐가 나오는지 예고하는 문구면 더 낫습니다.
큰 브랜드 사이트를 열어봤더니
이 글을 쓰면서 유명 커피 브랜드 사이트 세 곳을 모바일로 열어봤습니다. 프릳츠, 테라로사, 앤트러사이트. 예상 밖의 공통점이 하나 있었는데, 셋 다 첫 화면에서 팝업이 먼저 떴습니다. 마침 제헌절 주간이었습니다. 프릳츠는 오늘 다시 열어보니 팝업이 세 장으로 늘어 있었습니다. (팝업이 첫 3초를 먹는 문제는 따로 한 편을 쓸 만큼 할 말이 많아서 오늘은 넘어갑니다.)
그런데 팝업 뒤를 보면 배울 게 있습니다.
테라로사는 팝업이 화면을 덮어도 상단 한 줄이 일을 합니다. 로고가 여기가 어디인지 답하고, 커피·푸드·굿즈·정기배송 메뉴가 뭘 파는 곳인지 답합니다. 화면의 8할이 가려진 상태에서도 두 질문이 이미 해결돼 있는 겁니다. 이 골격은 제작비 문제가 아니라 결정의 문제라서, 원페이지 사이트에서도 똑같이 만들 수 있습니다.
오늘 해볼 수 있는 3초 테스트
도구 없이 지금 해볼 수 있습니다.
모르는 사람에게(가족 말고, 단골손님 말고) 폰으로 사이트 첫 화면을 3초 보여주고 끕니다. 그리고 두 가지를 묻습니다. "무슨 가게였어?" "거기서 뭘 할 수 있었어?"
두 질문에 답이 나오면 통과입니다. 대답이 "예쁜 카페...?"에서 멈추면, 광고비가 그 화면에서 새고 있는 겁니다. 고치는 데 필요한 건 리뉴얼이 아니라 첫 화면 위의 문장 하나와 버튼 하나일 때가 많습니다.
내 사이트가 3초를 통과하는지 확신이 안 서면, 이 글의 기준 그대로 저희가 대신 봐드립니다.